WhatsApp Business: Burger King und Yalochat verkaufen Burger mit #conversationalcommerce

Burger King geht in Mexico Stadt in die Offensive. WhatsApp Business ist die technische Plattform, auf der Burger King seine Whopper ordern lässt und dann nach Hause liefern wird. Partner ist der Dienstleister YaloChat.

WhatsApp Business: #conversationalcommerce für alle B2C-Anbieter

Nein, neu ist WhatsApp Business nun wirklich nicht. Aber es hat sich bislang nicht wirklich herumgesprochen. Mit WhatsApp Business öffnet ein Unternehmen seine Pforten und lässt die Kunden so kommunizieren, wie sie sich das wünschen – nämlich so wie mit all ihren anderen Kontakten. Was viele nicht wissen: die eingehenden Nachrichten lassen sich mit der passenden Software des Service-Providers (das ist nicht Facebook! ) mühelos im Team bearbeiten. Einzelne Chats und Threads lassen sich fein säuberlich trennen.

Corona lässt Early Adopter zum Sieger werden

Wer in der Gesundheitskrise schnell auf neue Technologien setzte und so eine Brücke in das “Home-Office” der Verbraucher legte, wurde mit Erfolg belohnt. Die Bestellung von zuhause erfreut sich größter Beliebtheit. Wer es versteht, gerade jetzt neue Channel zum Verbraucher zu eröffnen, der wird nach der Gesundheitskrise neue und gefestigte Kundenbeziehungen besitzen, die anderen Marktteilnehmern fehlen. Darum ist jetzt nicht die Frage “Können wir mit WhatsApp Business überhaupt Umsätze generieren?”. Wer über diese Frage zu lange nachgrübelt, den werden diejenigen überholen, die einen gangbaren Weg geschaffen haben, wie eben jetzt Burger King.

Burger Kings WhatsApp basiertes Business in Mexico-Stadt

Die bekannte Fast-Food-Kette hat vor Kurzem die Einführung eines neuen Online-Bestellsystems über WhatsApp angekündigt. Es wird für das Gebiet von Mexiko-Stadt verfügbar sein. Dabei geht Burger King sehr vielschichtig vor. Die Fast-Food-Kette will ihre Kunden mit vielerlei Optionen unterstützen.

• Informationen vom Standort des Restaurants über
• die Beratung zu Werbeaktionen bis hin
• zur Möglichkeit der Bestellung per Nachricht.

Interessant ist, dass Burger King die Produkte wahlweise nach Hause liefern oder durch den Kunden im Restaurant abholen lassen will.

„Im Rahmen unseres Engagements für die Kampagne „Zu Hause bleiben“ haben wir mit der Implementierung des virtuellen Assistenten auf WhatsApp begonnen, mit dem unsere Kunden ihre Bestellungen aufgeben, den Standort der Geschäfte überprüfen und sich über unsere Werbeaktionen informieren können. Diese erste Phase wird in 50 Filialen im ganzen Land durchgeführt. In ungefähr zwei Monaten hoffen wir, den Service auf den Rest des Landes ausweiten zu können“, sagte Guillermo Hermosillo, Marketingdirektor von Burger King Mexico. Das ist eine Ansage.

Reichweite: 77 Millionen Benutzer in ganz Mexiko

Wer nun glaubt, dass Burger King hier auf kleiner Flamme einen Versuch startet, erkennt nicht, welche Reichweite in der Kampagne steckt. Burger King setzt auf die technischen Dienste des Providers YaloChat. Dieser stellt den Konnektor zu WhatsApp Business her und ermöglicht erst das extensive Nutzen von WhatsApp für die Kommunikation mit 77 Millionen Mexikanern. Man darf davon ausgehen, dass YaloChat hier eine individuelle Anpassung an das interne System von Burger King vorgenommen hat.

Wie geht “Essen bestellen per WhatsApp”?

Für die Mexikaner ist das sehr einfach gehalten. Wer den Assistenten nutzen möchte, sendet einfach eine Nachricht “Hallo” an die Nummer +52 1 55 1309 3333. Er wählt aus, ob er

• die Bestellung in der Filiale abholen möchte oder
• ob die Bestellung bei ihm zu Hause ankommen soll.

Zum Schluss fügt der Besteller nur noch seine Daten (vollständiger Name und die Adresse) hinzu. Alles Weitere erledigt Burger King.

Welches Potential haben Messaging-Apps?

Der Treiber für die Innovation bei Burger King ist klar die Pandemie. Gäbe es diese nicht, hätte es womöglich noch mehrere Jahre gedauert, bis Burger King über ein Bestellsystem auf Basis von WhatsApp nachgedacht hätte. So aber kam die Innovation in nur wenigen Monaten an den Start.

Das System macht deutlich, dass Marken jetzt nicht mehr zögern können, derlei Lösungen zu implementieren. Gelingt es ersten Anbietern signifikante Nutzerzahlen per WhatsApp Business an sich zu binden, ist der Markt aufgeteilt und ein nachträglicher Markteintritt wird kostspielig und zeitaufwändig.

Warum ist der Sales-Prozess per WhatsApp Business so wichtig?

Es ist schlicht die Relevanz, die diese Dienstleistungen für die Gewohnheiten der Verbraucher gewonnen haben. Bereits im April 2016 wiesen mehrere Forschungsstudien auf eine Änderung des Nutzerverhaltens im Internet hin. Das Wachstum der sozialen Netzwerke verlor im Vergleich zu Chats allmählich an Bedeutung. Laut der Zeitschrift The Economist haben 2,5 Milliarden Nutzer eine Chat-Anwendung auf ihrem Handy installiert, und die Medien schätzen, dass die Summe bis im Jahr 2020 die Zahl von 3,6 Milliarden erreichen wird. Die Zahl scheint auf den ersten Blick unverdächtig, macht aber stolze 59 Prozent der Weltbevölkerung aus!

Laut Business Insider übersteigt die Anzahl der aktiven Benutzer in Chats 3 Milliarden pro Monat. Das entspricht einer um 20 Prozent höheren Zahl als in sozialen Netzwerken. Mit diesen Auftaktzahlen, die in den letzten Jahren nur gewachsen sind, hat nicht nur Burger King nach einer Möglichkeit gesucht, den Trend inmitten einer Zeit zu nutzen, in der die Nachfrage digital ist.

Sears: seit 1947 in Mexico, jetzt auch per WhatsApp Business!

Burger King ist nicht der Einzige, der die Bedeutung von Chat-Sales erkannt hat. Auch wenn (derzeit) eine Bezahlfunktion noch fehlt, investiert das zur Sanborns-Gruppe gehörende Unternehmen massiv in den verkauf per Chat. Sanborns besitzt mit Sears Mexico Zugang zu fast 50 Outlets. Es besitzt auch etwa 125 Sanborns-Geschäfte (diese sind eine Kombination aus Restaurants, Drogerien sowie Buch- und Geschenkartikelläden), 34 Sanborns Cafés, fast 65 Musikgeschäfte, 65 iShop-Geschäfte (Apple Re-Seller). Sanborns vertreibt über seine Website Elektronik, Computer, Musik, Bücher, Spielzeug und mehr.

Sears und Sanborns haben ein neues Verkaufstool angekündigt, welches auf WhatsApp basiert. Für den Verbraucher sollen Dienste zur Beratung angeboten werden. Die Strategie ist Teil der Maßnahmen, mit denen Marken sich im Leben der Verbraucher in der neuen Normalität fest verankern wollen. Sears stellt die Services als Hilfestellung für Verbraucher vor, eine Produktentscheidung zu treffen. Verkäufer beraten Verbraucher und helfen diesen, das optimale Produkt zu finden. Diese Form der Kommunikation ist wichtiger denn je, weil Verbrauchern zunehmend über den elektronischen Handel einkaufen.

Was machen andere?

Nicht alle Big Player haben den Trend der Zeit erkannt. #conversationalcommerce entwickelt sich. Misst man die Aktivitäten jedoch an #wechat, erkennt man schnell, dass die Bestrebungen rudimentär sind. Das Ökosystem ist noch unvollständig, wie man unter anderem an der fehlenden Bezahlfunktion sieht. Facebook hat den Trend hier ein wenig verschlafen.

Auch bei AppleBusinessChat und applepay geht es in die gleiche Richtung. Und Google integriert in GoogleMyBusiness nach und nach weitere Funktionen. Messaging ist hier nur eine davon. Der Datenschutz will allerdings auch berücksichtigt werden. Während Apple bei WeChat hinterher hechtet, schauen andere zu.

Wichtige Fragen zu WhatsApp Business

Natürlich wollen wichtige Fragen geklärt werden. Wer Geschäfte über WhatsApp abwickeln will, benötigt Sicherheit. Gegebenenfalls muss WhatsApp hier noch nachlegen.

• Wie wird eine Bestellung per WhatsApp rechtskräftig?
• Wie funktioniert der WhatsApp Bestellservice technisch?
• Wie kann man einen WhatsApp Bestellservice einrichten?
• Wie binde ich ein Lebensmittel Taxi in die Lieferkette ein?

Dies werden nicht die letzten Fragen sein.

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Ihr Hans-Jürgen Schwarzer