{"id":1145,"date":"2019-07-08T08:00:22","date_gmt":"2019-07-08T06:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/?p=1145"},"modified":"2023-12-22T11:30:20","modified_gmt":"2023-12-22T10:30:20","slug":"kundenbewertungen-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/kundenbewertungen-e-commerce\/","title":{"rendered":"Kundenbewertungen im E-Commerce: H\u00e4ufig untersch\u00e4tzt"},"content":{"rendered":"<p><!-- <ezTOC> -->Noch vor wenigen Jahren war vor allem der Preisvergleich entscheidend f\u00fcr die meisten Kunden im Onlinehandel. Doch mittlerweile machen viele Besteller ihre Kaufentscheidung zum Gro\u00dfteil von Kundenbewertungen abh\u00e4ngig \u2013 ein Faktor, der im E-Commerce noch immer untersch\u00e4tzt wird.<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<h2>Warum Kundenbewertungen so wichtig geworden sind<\/h2>\n<p>Insbesondere gr\u00f6\u00dfere Unternehmen haben die Bedeutung der <strong>Kundenbewertung im E-Commerce<\/strong> zu lange untersch\u00e4tzt. W\u00e4hrend ein kleiner Shop bei seinem Marketing sehr davon lebt, dass positive Kundenbewertungen f\u00fcr Produkte, Dienstleistungen und den Onlineshop insgesamt eingehen, haben gro\u00dfe Player die Bedeutung der Kundenmeinungen lange vernachl\u00e4ssigt. Doch inzwischen kommt man nicht mehr daran vorbei: Ob Amazon, Ebay oder die App f\u00fcr Lieferdienste \u2013 alle setzen auf das Instrument der<strong> Bewertungen<\/strong>, um ihre Ums\u00e4tze und das Kundenvertrauen zu steigern.<\/p>\n<p>Denn nat\u00fcrlich ist ein Kunde, der gerne wiederkommt, besser als einer, der entt\u00e4uscht zu einem anderen Anbieter wechselt. Was der Service mit Beratung vor Ort im Einzelhandel ist, stellt im Onlinehandel das <strong>Bewertungssystem<\/strong> dar. Denn neben der Auskunft \u00fcber die Kundenmeinung spiegelt es nicht zuletzt auch wider, wie ein Unternehmen auf positive und negative <strong>Kundenbewertungen<\/strong> reagiert \u2013 kulante und serviceorientierte Reaktionen k\u00f6nnen einen gro\u00dfen Unterschied ausmachen.<\/p>\n<p>Je gr\u00f6\u00dfer das Vertrauen im E-Commerce, desto h\u00f6her ist die Conversion Rate bei positiven <strong>Bewertungen.<\/strong> Au\u00dferdem sinkt die Wahrscheinlichkeit f\u00fcr kostenintensive Retouren. Nicht zuletzt profitiert langfristig auch das Ranking bei den Suchmaschinen davon, weil authentische Bewertungen h\u00e4ufig angeklickt werden und insgesamt den Mehrwert einer Seite f\u00fcr die Nutzer vergr\u00f6\u00dfern.<\/p>\n<h2>Viele Kunden machen ihre Kaufentscheidung von anderen Kundenbewertungen abh\u00e4ngig<\/h2>\n<p>Durch die \u201eGeiz ist geil\u201c-Welle wurden viele Unternehmer darauf konditioniert, dass nur der niedrigste Preis und der Wegfall von Versandkosten ein konkurrenzf\u00e4higes Positionieren am Markt erlaubt. Und sicher sind Versandkosten und ein niedriger Preis nach wie vor wichtige Faktoren f\u00fcr viele K\u00e4ufer. Doch insbesondere bei hochwertigen Artikeln und Dienstleistungen, bei denen sich der Auftraggeber fragt, ob es das Geld wert ist, spielen <strong>Kundenbewertungen<\/strong> eine immer wichtigere Rolle.<\/p>\n<p>Beim Direktvergleich zwischen zwei identischen Produkten wird der Anbieter mit vielen positiven <strong>Bewertungen<\/strong> fast immer vor demjenigen bevorzugt, der beim Preis ein paar Euro g\u00fcnstiger ist. Denn problemlose Abwicklung und Zufriedenheit mit Produkt oder Dienstleistung sind f\u00fcr den Gro\u00dfteil der Kunden gerade im Onlinehandel wichtiger als die kurzfristige Befriedigung, ein paar Cent gespart zu haben.<\/p>\n<p>Die Zahlen hierzu sind ziemlich eindeutig. Schon 2011 gab der Gro\u00dfteil der Befragten in einer Umfrage an, sich von einer guten<strong> Kundenbewertung<\/strong> zum Kauf animieren zu lassen.<\/p>\n<p>Konkret sahen die Antworten auf die Frage nach der H\u00e4ufigkeit der Beeinflussung so aus:<\/p>\n<ul>\n<li>sehr h\u00e4ufig \u2013 4,8 %<\/li>\n<li>h\u00e4ufig \u2013 23,2 %<\/li>\n<li>eher h\u00e4ufig \u2013 27,5 %<\/li>\n<li>gelegentlich \u2013 24,3 %<\/li>\n<li>selten \u2013 11,2 %<\/li>\n<li>nie \u2013 9,1 %<\/li>\n<\/ul>\n<p>Da die Zahl und der Umfang der <strong>Kundenbewertungen im E-Commerce<\/strong> seit diesem Zeitpunkt stark zugenommen haben, kann man davon ausgehen, dass die Werte heute noch deutlicher in diese Richtung tendieren. Der Umkehrschluss liegt nat\u00fcrlich auch nahe: Negative <strong>Bewertungen<\/strong> f\u00fchren eher dazu, dass Kunden von einer Bestellung absehen. Allerdings k\u00f6nnen die K\u00e4ufer auch deutlich besser differenzieren als fr\u00fcher und wissen unfaire und unsachliche Abwertungen von echten Kritikpunkten zu trennen.<\/p>\n<p>Noch wichtiger ist jedoch die Reaktion und der Umgang der Unternehmen mit negativen <strong>Bewertungen<\/strong> \u2013 denn hieran erkennen insbesondere die anderen Kunden, wie ernst der Servicegedanke genommen wird.<\/p>\n<figure id=\"attachment_1155\" aria-describedby=\"caption-attachment-1155\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-viele-Kunden-entscheiden-nach-diesen-Bewertungen.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-1155\" src=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-viele-Kunden-entscheiden-nach-diesen-Bewertungen.jpg\" alt=\"Noch wichtiger ist jedoch die Reaktion und der Umgang der Unternehmen mit negativen Bewertungen \u2013 denn hieran erkennen insbesondere die anderen Kunden, wie ernst der Servicegedanke genommen wird.\" width=\"800\" height=\"451\" srcset=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-viele-Kunden-entscheiden-nach-diesen-Bewertungen.jpg 800w, https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-viele-Kunden-entscheiden-nach-diesen-Bewertungen-300x169.jpg 300w, https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-viele-Kunden-entscheiden-nach-diesen-Bewertungen-300x169@2x.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-1155\" class=\"wp-caption-text\">Noch wichtiger ist jedoch die Reaktion und der Umgang der Unternehmen mit negativen Bewertungen \u2013 denn hieran erkennen insbesondere die anderen Kunden, wie ernst der Servicegedanke genommen wird.(#01)<\/figcaption><\/figure>\n<h2>Wie aussagekr\u00e4ftig sind Kundenbewertungen?<\/h2>\n<p>Viele Unternehmer halten ein paar <strong>Kundenbewertungen<\/strong> nicht f\u00fcr sonderlich aussagekr\u00e4ftig. Das ist im Prinzip auch richtig und stellt insbesondere kleine Unternehmen vor eine Herausforderung, da bei einer Handvoll Bewertungen jede negative Rezension eines Produkts oder einer Dienstleistung den Durchschnitt stark beeinflusst.<\/p>\n<p>Gro\u00dfe Unternehmen sehen das weniger eng \u2013 doch das kann sich als Bumerang erweisen. Durch die M\u00f6glichkeit, negative <strong>Bewertungen<\/strong> zu filtern und genau unter die Lupe zu nehmen, sehen sich immer mehr K\u00e4ufer eine Auswahl verschiedener Kundenmeinungen an und betrachten sich sehr genau, wie insbesondere die gr\u00f6\u00dferen Anbieter mit Kritik und Problemen umgehen.<\/p>\n<p>Deswegen sollten Kundenbewertungen f\u00fcr jeden Unternehmer im E-Commerce einen hohen Stellenwert besitzen. Einige der gro\u00dfen Player wie Amazon haben das erkannt und binden die Kundenmeinungen aktiv in den Prozess der Kaufentscheidung ein.<\/p>\n<p>Sie gehen sogar so weit, einen interaktiven Austausch zwischen den <strong>Kunden<\/strong> zu initiieren, indem Kundenfragen zu einem Produkt nicht nur dem Anbieter \u00fcberlassen, sondern auch an Kunden weitergeleitet werden, die diesen Artikel bereits in der Vergangenheit gekauft haben.<\/p>\n<p>In der Studie Monitor 2019 hat Splendid Research aktuelle Zahlen zum Thema <strong>Kundenbewertungen<\/strong> im Internet erhoben. Demnach sind die drei bekanntesten Anbieter, deren Bewertungssystem den meisten Kunden bekannt sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Amazon (97 %)<\/li>\n<li>Check24 (90 %)<\/li>\n<li>ebay (84 %)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ebay nimmt dabei sicher eine Sonderstellung ein, denn der Vorreiter des E-Commerce ist urspr\u00fcnglich als Auktionsplattform gestartet, bei der sich private Anbieter gegenseitig bewerteten \u2013 insbesondere beim Kauf von Nicht-<strong>H\u00e4ndlern<\/strong> ohne Garantieanspruch ein wichtiger Vertrauensaspekt. Da mittlerweile vor allem H\u00e4ndler auf der Plattform agieren, ist das Bewertungssystem einer eher professionellen Betrachtungsweise gewichen.<\/p>\n<p>\u00c4hnlich wie bei Amazon oder Check24 machen viele Kunden ihre Entscheidung prim\u00e4r von den Erfahrungen anderer Verbraucher abh\u00e4ngig. Bei Check24 handelt es sich dabei zumeist um Dienstleistungen wie den Wechsel des Stromanbieters oder Telekommunikationsunternehmens. W\u00e4hrend sich die Leistungen auf dem Papier oft kaum unterscheiden, sind die Erfahrungen und Probleme beim Vertragswechsel f\u00fcr diese Kunden ausschlaggebend.<\/p>\n<p>Amazon verkauft hingegen l\u00e4ngst nicht mehr nur auf eigene Rechnung, sondern hat \u00fcber den stetig wachsenden Marketplace nicht nur kleine <strong>H\u00e4ndler<\/strong> im Portfolio, sondern auch immer \u00f6fter gro\u00dfe Hersteller und Anbieter, die von den Vorteilen der weltgr\u00f6\u00dften E-Commerce Plattform profitieren m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Gerade bei Amazon h\u00e4ngt der Erfolg aber stark von den <strong>Kundenbewertungen<\/strong> ab. Das gilt f\u00fcr B\u00fccher gro\u00dfer Verlage ebenso wie f\u00fcr den freiberuflichen Self-Publisher, der dort sein E-Book zum Bestseller machen m\u00f6chte, aber selbstredend auch f\u00fcr alle anderen Produkte.<\/p>\n<p>Die drei Hauptbereiche, in denen <strong>Kundenbewertungen<\/strong> eine entscheidende Rolle spielen, sind der Studie zufolge diese Branchen:<\/p>\n<ul>\n<li>Hotels &amp; Urlaub<\/li>\n<li>Restaurants &amp; Gastronomie<\/li>\n<li>Elektronik<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Video: So erkennst du gef\u00e4lschte Kundenbewertungen bei Amazon | Galileo | ProSieben<\/h2>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube-nocookie.com\/embed\/5d3wtiJJCcw\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h2>Wie wichtig sind Internetsiegel im Bewertungssystem?<\/h2>\n<p>Nun k\u00f6nnen Unternehmen nat\u00fcrlich auch ihre eigenen Bewertungssysteme einf\u00fchren, wie es die gro\u00dfen Anbieter vormachen. Doch w\u00e4hrend eine Firma wie Amazon inzwischen viel tut, um falsche Kundenbewertungen und gekaufte Clicks zu reduzieren und nach M\u00f6glichkeit zu eliminieren, kann man bei anderen Unternehmen als <strong>Kunde<\/strong> nie wissen, wie authentisch die Kundenmeinungen wirklich sind. Ein Mittel, um das Vertrauen in die Bewertungen zu steigern, sind die bekannten Internetsiegel, die f\u00fcr Anbieter von E-Commerce mittlerweile zum guten Ton geh\u00f6ren.<\/p>\n<p>Die Glaubw\u00fcrdigkeit ist n\u00e4mlich der wichtigste Faktor bei Internet-<strong>Bewertungen<\/strong>. Glauben die Kunden nicht, dass es sich um echte Meinungen und Erfahrungen handelt, ist das Vertrauen zum Anbieter grunds\u00e4tzlich in Gefahr. Seri\u00f6se Unternehmen sollten also v\u00f6llig darauf verzichten, der Verlockung nachzugeben, positive Bewertungen zu kaufen. Besser ist es, in ein vertrauensw\u00fcrdiges Internetsiegel zu investieren, das die Manipulation von <strong>Kundenbewertungen<\/strong> durch den Betreiber der E-Commerce Plattform weitgehend ausschlie\u00dft. Auch unsachliche und falsche Bewertungen k\u00f6nnen bis zu einem gewissen Grad ausgeschlossen oder zumindest reduziert werden, da die Anbieter von Internetsiegeln neue Bewertungen einer Pr\u00fcfung unterziehen.<\/p>\n<p>Das bedeutet aber nicht, dass es keine negativen <strong>Bewertungen<\/strong> gibt. Dass das Vertrauen eine entscheidende Rolle spielt, beweist auch eine <a href=\"https:\/\/www.bitkom.org\/Presse\/Presseinformation\/Kundenbewertungen-sind-wichtigste-Kaufhilfe.html\">Studie des Branchenverbandes Bitkom<\/a> von 2017, die sich mit den Besonderheiten des deutschen Marktes befasst. Demnach sind Kundenbewertungen f\u00fcr nahezu zwei Drittel der Befragten (65 %) das wichtigste Kriterium f\u00fcr die Kaufentscheidung. Ergebnisse von Preisvergleichsseiten rangieren weit dahinter (51 %), ebenso wie die ber\u00fchmte Mundpropaganda (51 %), die im station\u00e4ren Handel sicherlich weitaus wichtiger ist.<\/p>\n<p>Ebenfalls nachrangig werden Angaben auf Hersteller- und H\u00e4ndlerseiten zu einem Produkt genannt (49 %). Seri\u00f6se Testberichte im Fernsehen oder anderen Medien sind mit 42 % sogar \u00fcberraschend unwichtig f\u00fcr die meisten Kunden. Unabh\u00e4ngige <strong>Bewertungen<\/strong> sind also unverzichtbar, um <strong>Kunden<\/strong> zu \u00fcberzeugen und l\u00e4ngerfristig an das Unternehmen zu binden.<\/p>\n<h2>Wie geht man im E-Commerce richtig mit Kundenbewertungen um?<\/h2>\n<p>Negatives Feedback ist immer unangenehm f\u00fcr einen Anbieter im E-Commerce. Der erste Impuls ist h\u00e4ufig, eine negative <strong>Kundenbewertung<\/strong> l\u00f6schen zu wollen. Selbst wenn das in der Regel nur im eigenen Bewertungssystem m\u00f6glich ist (und nicht bei Internetsiegeln und Plattformen, \u00fcber die man Produkte und Dienstleistungen anbietet), sollte man darauf nach M\u00f6glichkeit verzichten.<\/p>\n<p>Eine Ausnahme sind Beleidigungen oder offensichtlich v\u00f6llig unsachliche Schm\u00e4hbewertungen \u2013 allerdings sollte man nie untersch\u00e4tzen, dass die Kunden diese Art von Feedback meist sehr gut einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen. Auf manchen Plattformen kann die Community ihrerseits <strong>Bewertungen<\/strong> als hilfreich oder nicht hilfreich kennzeichnen, was ebenfalls zur Versachlichung beitr\u00e4gt.<\/p>\n<p>Viele H\u00e4ndler wollen den \u00c4rger ganz umgehen, indem sie \u00fcberhaupt keine Shopbewertungen zulassen. Anhand der obigen Zahlen zeigt sich aber, dass das keine gute Idee ist \u2013 denn nur \u00fcber den Preis lassen sich Nutzer immer seltener \u00fcberzeugen.<\/p>\n<p>Tipp: Shopbewertungen sind ein wichtiges Verkaufsargument. Auch negatives Feedback kann hilfreich sein. L\u00f6schungen sollten nur im Ausnahmefall vorgenommen werden, da die meisten Nutzer unsachliche <strong>Kundenbewertungen<\/strong> durchaus richtig einsch\u00e4tzen und gewichten k\u00f6nnen.<\/p>\n<figure id=\"attachment_1158\" aria-describedby=\"caption-attachment-1158\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-ehrlich-abgeben.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-1158\" src=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-ehrlich-abgeben.jpg\" alt=\"H\u00e4ufig sind Shopbewertungen nicht objektiv, sondern spiegeln die subjektive Meinung des Kunden wider. \" width=\"800\" height=\"476\" srcset=\"https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-ehrlich-abgeben.jpg 800w, https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-ehrlich-abgeben-300x179.jpg 300w, https:\/\/content-marketing-by.schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Kundenbewertungen-E-Commerce-ehrlich-abgeben-300x179@2x.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-1158\" class=\"wp-caption-text\">H\u00e4ufig sind Shopbewertungen nicht objektiv, sondern spiegeln die subjektive Meinung des Kunden wider.(#02)<\/figcaption><\/figure>\n<h2>Sogar negative Kundenbewertungen k\u00f6nnen sich positiv auswirken<\/h2>\n<p>H\u00e4ufig sind Shopbewertungen nicht objektiv, sondern spiegeln die subjektive Meinung des <strong>Kunden<\/strong> wider. Das ist auch in Ordnung \u2013 bei manchen Produkten sogar unerl\u00e4sslich, man denke nur an Musik, Filme oder B\u00fccher, die sich objektiv kaum bewerten lassen. Anders ist das bei greifbaren Produkten, die anhand ihrer Funktion und klaren Produkteigenschaften bewertbar sind.<\/p>\n<p>Doch selbstverst\u00e4ndlich spielt selbst dann der pers\u00f6nliche Geschmack eine gro\u00dfe Rolle. Kommt es tats\u00e4chlich zu negativen <strong>Bewertungen<\/strong>, sollte man nicht in Panik ausbrechen, sondern nach einem bestimmten Plan vorgehen.<\/p>\n<ul>\n<li>Ist die Kundenbewertung v\u00f6llig unsachlich oder begr\u00fcndet?<\/li>\n<li>Kann man dem Kunden durch Kulanz entgegenkommen und sein Problem l\u00f6sen? Falls ja, muss dies unbedingt zeitnah erfolgen.<\/li>\n<li>Ist die negative Bewertung eine Ausnahme oder eher die Regel?<\/li>\n<li>Wie reagieren die anderen Nutzer auf die negative Kundenbewertung?<\/li>\n<li>Hat der Kunde vielleicht ein grundlegendes Problem identifiziert, dass der Unternehmer l\u00f6sen sollte?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der erste Punkt ist klar: Handelt es sich um eine unsinnige oder unfaire <strong>Bewertung<\/strong>, muss man dar\u00fcber keinen Schlaf verlieren, weil andere Nutzer das entsprechend einordnen werden. Trotzdem sollte man auch dann den zweiten Punkt nach M\u00f6glichkeit zur Anwendung bringen. Gerade unzufriedene <strong>Kunden<\/strong>, denen man mit offenen Armen entgegenkommt, lassen sich h\u00e4ufig bes\u00e4nftigen.<\/p>\n<p>Ein besonders wichtiger Faktor ist dabei die Reaktionszeit. Wer im E-Commerce einkauft, m\u00f6chte alles schnell erledigt haben. Bestellung, Bezahlung und Versand sollten schnell abgewickelt werden \u2013 und ebenso erwartet der <strong>Kunde<\/strong>, dass seine Probleme schnell und zielf\u00fchrend gel\u00f6st werden. Der Unternehmer sollte also immer m\u00f6glichst zeitnah auf Feedback reagieren und alles tun, um den <strong>Kunden<\/strong> zufriedenzustellen.<\/p>\n<p>Hierf\u00fcr sollte man bei Bedarf durchaus auch das Social Media-Team aufstocken, damit keine langen Wartezeiten entstehen. Besonders auf <a href=\"https:\/\/websitebuilder.org\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/onlinereview-infographic-by-websitebuilder.org_-1.jpg\">Facebook und Twitter<\/a> gibt es immer wieder Feedback au\u00dferhalb der Bewertungssysteme im Shop, das man ebenfalls ernst nehmen sollte, da sich negative Erfahrungen dort schnell zum Shitstorm entwickeln k\u00f6nnen. Dem Kunden schnell und kulant bei der Probleml\u00f6sung zu helfen, muss oberstes Gebot sein \u2013 das gilt f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen noch mehr als f\u00fcr den kleinen Laden an der Ecke, der nicht gleich seinen kompletten Ruf aufs Spiel setzt, wenn ein ver\u00e4rgerter Kunde die T\u00fcr zuknallt.<\/p>\n<p>H\u00e4ufig \u00e4u\u00dfern sich Kunden nach der Serviceintervention ein zweites Mal \u2013 diesmal positiv \u2013 oder \u00e4ndern sogar ihre urspr\u00fcngliche Bewertung ab. F\u00fcr den Unternehmer bedeutet dies zwar Zusatzaufwand f\u00fcr Marketing, doch der zahlt sich aus, denn alle anderen potenziellen K\u00e4ufer sehen, dass der H\u00e4ndler den Kunden ernst nimmt und hinter seinen Leistungen steht.<\/p>\n<p>Daher sollte das Feedback auch stets \u00f6ffentlich kommentiert werden. Verzichten sollte man dabei aber auf Floskeln, die sich immer wiederholen, denn<strong> Kunden<\/strong> m\u00f6chten gerne individuell wahrgenommen und angesprochen werden. Das f\u00f6rdert sowohl das Vertrauen in <strong>Anbieter<\/strong> und Produkt bzw. Dienstleistung als auch die Authentizit\u00e4t des Unternehmens, das hinter seinen Leistungen steht.<\/p>\n<p>Kommt es bei einem bestimmten Produkt oder einem Teil der Leistung (z. B. beim Versand) immer wieder zu \u00e4hnlichen Beschwerden verschiedener<strong> Kunden<\/strong>, sollte das Unternehmen die Probleme kritisch aufnehmen und hinterfragen, ob sich die Prozesse grundlegend verbessern lassen.<\/p>\n<p>Vielleicht ist das angebotene Produkt wirklich fehlerhaft und sollte aus dem Programm genommen werden? M\u00f6glicherweise muss man einen bestimmten Versanddienstleister oder Produzenten f\u00fcr ein Produkt wechseln, um die Qualit\u00e4t zu verbessern? In dem Fall ist eine negative <strong>Bewertung<\/strong> sogar extrem hilfreich.<\/p>\n<h2>Wenn Kundenbewertungen nicht zwischen Produkt und Abwicklung unterscheiden<\/h2>\n<p>Ein besonderes \u00c4rgernis ist, wenn eine Durchschnittsbewertung f\u00fcr ein Produkt deswegen absinkt, weil jemand eine negative<strong> Bewertung<\/strong> f\u00fcr die Abwicklung loswerden wollte. Typisches Beispiel ist die Pizza, die eigentlich toll war und gut geschmeckt hat, aber vom Lieferanten zu sp\u00e4t geliefert wurde. Daf\u00fcr kann der Koch nichts.<\/p>\n<p>Ebenso ist es, wenn man bei einem gro\u00dfen Versandh\u00e4ndler einen K\u00fchlschrank bestellt, der alle Erwartungen erf\u00fcllt oder sogar \u00fcbertrifft, dem <strong>Produkt<\/strong> aber einen Stern abzieht, weil der Spediteur vielleicht unfreundlich war oder die M\u00f6bel besch\u00e4digt hat. Eine L\u00f6sung hierf\u00fcr sind getrennte Shopbewertungen f\u00fcr Transaktionsabwicklung und Produkt bzw. Dienstleistung.<\/p>\n<p>Bei Amazon werden beispielsweise immer h\u00e4ufiger <strong>Kundenbewertungen<\/strong> nicht freigeschaltet, wenn sie sich eigentlich auf das Produkt beziehen sollten, aber nur Feedback zum H\u00e4ndler enthalten und umgekehrt. Auch wenn die meisten Nutzer differenzieren k\u00f6nnen, wirkt sich Feedback in der falschen Rubrik negativ auf die Durchschnittsbewertung aus \u2013 und beim Sternesystem kann es auf den ersten Blick viel ausmachen, ob man 3,5 oder 4,5 Sterne von 5 im Durchschnitt aufweisen kann.<\/p>\n<p>Deshalb sollte man den <strong>Kunden<\/strong> nach M\u00f6glichkeit von vornherein die Unterscheidung zwischen Transaktion (also Zahlungsabwicklung, Lieferzeit, Versand, Verpackung etc.) und dem eigentlichen Produkt bzw. der Dienstleistung erm\u00f6glichen.<\/p>\n<h2>Video: Warum sind Bewertungen wichtig? | E-Commerce Day 2018 | Fairrank TV<\/h2>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube-nocookie.com\/embed\/kgNVANRxkWM\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h2>Wie bewegt man Nutzer zur Abgabe von Kundenbewertungen?<\/h2>\n<p>Obwohl sich knapp zwei Drittel der <strong>Kunden<\/strong> auf die Bewertung anderer Nutzer auf der Plattform verlassen, geben nur sehr wenige K\u00e4ufer tats\u00e4chlich ein Feedback ab. Es ist schwierig, die <a href=\"https:\/\/www.internetworld.de\/e-commerce\/online-handel\/tun-bewertungsflaute-1239218.html?page=1_kunden-bewerten-zu-wenig-und-unfair---finden-die-haendler\">Bewertungsquote<\/a> genau zu ermitteln, weil sie je nach Onlineshop und Bewertungssystem schwankt, aber bei Amazon werden die meisten Produkte nur von maximal 5 Prozent der Kunden tats\u00e4chlich bewertet.<\/p>\n<p>Bei einem Produkt, das zigtausendfach verkauft wird, ist das nicht weiter tragisch, aber bei neuen Produkten oder solchen, die sich nicht so gut verkaufen, k\u00f6nnen fehlende <strong>Bewertungen<\/strong> die Verkaufszahlen weiter nach unten dr\u00fccken. Das liegt zum einen daran, dass bei wenigen Bewertungen der Durchschnitt durch einige wenige negative Aussagen bereits stark beeinflusst wird; zum anderen aber auch daran, dass in der Wahrnehmung der <strong>Kunden<\/strong> das Vertrauen in ein Produkt mit der Zahl der<strong> Bewertungen<\/strong> steigt. Man verl\u00e4sst sich eher auf die Schwarmintelligenz von vielen als auf Einzelmeinungen.<\/p>\n<p>Es ist also wichtig f\u00fcr den Unternehmer, die K\u00e4ufer zur Abgabe einer <strong>Kundenbewertung<\/strong> zu bewegen. Dazu gibt es verschiedene M\u00f6glichkeiten. Nat\u00fcrlich bietet es sich an, schon bei der Abwicklung bei der Benachrichtigung \u00fcber den Versand, auf der Rechnung (egal, ob auf Papier oder elektronisch ausgefertigt) oder auf der Produktseite darauf hinzuweisen, dass das Feedback enorm wichtig ist. Unterscheiden sollte man wie gesagt zwischen Transaktion und Produkt. Da die meisten Verbraucher daran nicht sofort denken, wenn sie das <strong>Produkt<\/strong> auspacken und sich etwas Zeit lassen, um es zu testen, darf man die Kunden durchaus auch an die Bewertung erinnern.<\/p>\n<p>Einen angemessenen Zeitraum sollte man allerdings abwarten, um niemanden zu nerven. Aber beispielsweise nach 14 Tagen eine E-Mail zu schicken, in der gefragt wird, ob man mit dem<strong> Produkt<\/strong> oder der Leistung zufrieden war, ist angebracht. F\u00fcr den Kunden bedeutet das au\u00dferdem eine gewisse Wertsch\u00e4tzung, weil der H\u00e4ndler wirklich am Feedback interessiert ist, insbesondere dann, wenn man gezielt nach Verbesserungsvorschl\u00e4gen fragt.<\/p>\n<p>Wichtig ist allerdings, nach M\u00f6glichkeit immer direkt einen Link zum Bewertungssystem im Shop einzuf\u00fcgen, damit der Kunde nicht lange suchen muss. Je unkomplizierter, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Feedback abgegeben wird.<\/p>\n<h2>Viele negative Kundenbewertungen lassen sich im Vorfeld verhindern<\/h2>\n<p>Insbesondere negative <strong>Kundenbewertungen<\/strong> im Shop beruhen nicht selten auf Missverst\u00e4ndnissen, die sich durch bessere Informationen auf der Produktseite und eine vern\u00fcnftige Transparenz beim H\u00e4ndler vermeiden lie\u00dfen. So kommt es immer wieder zu \u00c4rger, weil die abgebildeten Produkte in Farbe und Gr\u00f6\u00dfe nicht so aussehen wie in der Realit\u00e4t. Da dies h\u00e4ufig vom verwendeten Endger\u00e4t abh\u00e4ngt, sollte man darauf in der Produktbeschreibung hinweisen.<\/p>\n<p>Je besser und aussagekr\u00e4ftiger Produktbeschreibungen sind, umso weniger Fragen bleiben beim Kunden offen und so manche Fehlbestellung wird schon im Vorfeld vermieden \u2013 und damit auch negatives Feedback. Schon deshalb bietet es sich an, nicht einfach Herstellerbeschreibungen zu \u00fcbernehmen, sondern eigenen fundierten Content f\u00fcr die Shopnutzer bereitzustellen. Nebenbei wird dies auch von Google mit besserem Ranking belohnt.<\/p>\n<p>Sehr n\u00fctzlich ist stets die Anfertigung einer FAQ-Liste mit typischen Fragen, die immer wieder zu einem bestimmten Produkt gestellt werden. Je nach Bewertungssystem kann man dabei auch dem Beispiel von Amazon folgen und Fragen der Kunden von Nutzern beantworten lassen, die bereits Erfahrungen mit dem Produkt gesammelt haben.<\/p>\n<p>Das hat zudem den Vorteil, dass diese Erfahrungen keine Werbeaussagen spiegeln, sondern sehr authentisch sind. Missverst\u00e4ndnisse bei Fehlinterpretationen von Anleitungen oder praktische Fragen im Alltagsbetrieb k\u00f6nnen vom<strong> H\u00e4ndler<\/strong> oft gar nicht so kompetent beantwortet werden wie von Bestandskunden.<\/p>\n<h2>Fazit: Kundenbewertungen werden immer wichtiger im E-Commerce<\/h2>\n<p>Die Zeiten, in denen man Kunden nur \u00fcber den g\u00fcnstigsten Preis \u00fcberzeugen konnte, sind im E-Commerce lange vorbei. Bequeme und zuverl\u00e4ssige Abwicklung, Kulanz und schnelle Reaktion bei negativem Feedback sind besonders wichtig. Je mehr <strong>Bewertungen<\/strong>, umso aussagekr\u00e4ftiger sind sie. Daher sollte man die K\u00e4ufer nach der Abwicklung daran erinnern, ein Feedback im Shop abzugeben.<\/p>\n<p>Oft l\u00e4sst sich eine negative Bewertung schon im Vorfeld verhindern, wenn alle relevanten Informationen auf der Seite zu finden sind. Nutzt man die Community zur Beantwortung von Fragen, gewinnt der gesamte Onlineshop an Authentizit\u00e4t. Es gilt: Der Kunde ist K\u00f6nig \u2013 auch in der Onlinewelt.<\/p>\n<hr \/>\n<p>Bildnachweis:\u00a9Shutterstock-Titelbild: Black Salmon -#01: Black Salmon -#02: Ken stocker<!-- <\/ezTOC> --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Noch vor wenigen Jahren war vor allem der Preisvergleich entscheidend f\u00fcr die meisten Kunden im Onlinehandel. 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